Разработка системы организации мероприятий и управления зрителями для концертно-спортивной арены
Крупные арены имеют очень сложную структуру и управлять ими сложно ввиду специфики деятельности. Как правило в работе используется много разрозненных систем (1С, сайт, билетная касса, системы автоматизации общепитом, системы лояльности и т.д.), информация хранится в разных источниках, а руководство не видит общую картину деятельности. Рассказываем, как с помощью CRM-системы организовали работу с B2B и B2C клиентами для одного из наших клиентов.
CRM-система как система организации мероприятий
Клиент обратился в Денвик за автоматизацией бизнес-процессов по организации мероприятий и взаимодействию с клиентами. Особенностью проекта стало то, что клиенту нужно было автоматизировать взаимодействие с B2B-клиентами.
Задачи, которые должна решать CRM-система:
- контролировать продажу услуг по аренде концертно-спортивной арены;
- следить за организацией культурных мероприятий;
- взаимодействовать с корпоративными клиентами;
- вести аналитику результатов деятельности;
- организовать единое хранилище данных, баз знаний и шаблонов документов.
У компании есть 2 типа клиентов - промоутеры и организаторы мероприятий, а также корпоративные клиенты. В соответствии с этим в CRM нужно было организовать 2 типа бизнес-процессов:
- управление арендой арены и организацией мероприятий, а также составление управленческих и финансовых отчетов по результатам этой деятельности.
- управление продажей и исполнением договоров на размещение логотипов партнера, предоставление площадей партнеру и других ресурсов арены, участие в закрытой продаже билетов, приглашения на закрытую зону для партнеров и т.д.).
Пользователи системы
В процессах организации мероприятий и взаимодействия с клиентами участвуют следующие сотрудники:
- менеджеры отдела продаж просматривают календарь мероприятий, работают со сделками и составляют отчеты.
- менеджер здания в день мероприятия просматривает информацию по мероприятию и контролирует все бизнес-процессы, за которые ответственно здание. Он видит список всех запланированных процессов и стадии их исполнения.
- руководитель проекта управляет проектом проведения мероприятия и реализацией спонсорских активностей;
- руководители компании работают со сводными отчетами.
Также у компании есть внешние пользователи- это организаторы мероприятий и промоутеры, которые размещают заявки на сайте компании. Все заявки попадают в CRM, где с ними работают менеджеры.
Как происходит работа в CRM
Для бронирования мероприятия менеджерам доступен функционал “Календарь бронирования”. Это отдельный блок, который состоит из 2 независимых частей: “мероприятия” и “партнерская активность”. При необходимости их можно объединять в один общий календарь.
Раздел мероприятия содержит перечень свободных для бронирования и уже занятых дат. Прямо в календаре менеджер может бронировать даты и указывать тип мероприятия. Для забронированного мероприятия сразу рассчитывается стоимость аренды, ее можно поменять вручную при необходимости. Также имеется возможность добавлять дополнительные услуги, например, охрану или клининг.
Второй раздел “Партнерская активность” содержит информацию о занятых и свободных датах для кратковременной коммерческой активности. Менеджер также может забронировать активность и указать вид носителя. заполненный календарь автоматически выгружается в облако.
Типы сделок также разделены на 2 вида - “Организация мероприятий” и Коммерческое партнерство”. На основе брони в календаре менеджер создает сделку, в которой ведет дальнейшую работу.
После каждого мероприятия формируется отчет по мероприятию, в котором можно посмотреть:
- P&L-анализ, в том числе по точкам общепита, розницы, B2C-клиентов, рекламе на ресурсах Арены, пользованию парковки;
- отчет по затратам ресурсов на проведение мероприятия;
- отчет менеджера по мероприятию, заполненный по шаблону;
- отчеты по инцидентам с указанием подтверждающих документов;
- отчет по проведению мероприятия с фото и видео;
- отчеты по результатам исполнения коммерческих договоров.
Вся информация выгружается в системы BI-аналитики, где доступны отчеты по текущим мероприятиям, общий отчет по деятельности Арены, а также сравнительные отчеты между разными мероприятиями.
Организован сбор и хранение документов и истории взаимоотношения с клиентом. Все лиды, документы, шаблоны и база знаний хранятся в системе и доступны для изучения пользователями.
CRM для управления зрителями и B2C-клиентами
Задачей CRM для работы с B2C-клиентами является сбор и хранение информации о зрителях арены, а также использование данных для управления взаимоотношениями с ними (рекламные рассылки, напоминания о датах проведения мероприятия и т.д.). особенность проекта в том, что раньше компания уже вела сбор заявок в другой системе и надо было перенести данные из нее во внедряемую CRM.
Также понадобились интеграции с разными внешними системами, которые используются компанией. Это 1С, сервис бронирования билетов, R-keeper, система лояльности, интеграция с сайтом и телефонией. Схема выполненных интеграций представлена на изображении:
CRM-фиксирует следующую информацию о клиентах:
- покупки сувенирной продукции (оффлайн и онлайн), включая состав чека, цену, использование карты лояльности;
- покупки в точках общепита на территории Арены, включая состав чека, цену и использование карты лояльности;
- данные о купленных билетах. включая номер, категорию, цену, событие и дату мероприятия;
- покупки абонементов (офлайн и онлайн), включая номер, категорию, цену и использование карты лояльности;
- приход, место и время прохода на Арену и выхода из нее;
- активности в соцсетях;
- покупки у партнеров, которые настроили интеграцию с CRM Арены;
- покупки допуслуг (парковка, страховка, аренда, каток, детский клуб и т.п.), включая состав чека, цену и использование карты лояльности;
- формирование сегментов по различным общим факторам;
- отправленные рассылки.
В качестве BI-аналитики используется Yandex Datalens. Была выполнена настройка выгрузки данных в хранилище и созданы отчеты для анализа результатов деятельности Арены.
Настроены следующие виды отчетов:
- сводный дашборд по матчу;
- дашборд “М билетов N проходов”;
- сравнительный дашборд по матчу;
- дашборд “анализ выручки”;
- дашборд “сегментация контактов”;
- дашборд “анализ продаж”;
- RFM-дашборд.
Специалистами Денвик было выполнено внедрение CRM-системы Битрикс24 и настроены интеграции со всеми внешними сервисами клиента. В результате заказчик получил готовую систему для управления процессами организации мероприятий, работы с b2b-клиентами, а также получение информации о зрителях Арен.
Если у вас есть похожая проблема и вы нуждаетесь в автоматизации, оставляйте заявку. С вами свяжутся наши менеджеры для уточнения информации по проекту и расчета стоимости.
Оставить заявку- Комментарии
